SONICWALL Ücretsiz Türkçe Destek Hizmeti Kapsam ve Koşulları

SONICWALL Destek Merkezi tarafından sağlanan Ücretsiz Türkçe Destek Hizmetine yönelik koşullar ve genel şartlar aşağıda belirtilmiştir.

Hizmet Ön Koşulu

SONICWALL Ücretsiz Türkçe Destek Hizmeti alınabilmesi için SONICWALL cihazınıza/yazılımınıza ait güncel bir lisansınızın olması gerekmektedir.

Hizmet Şartları

  1. SONICWALL Destek Merkezi’ne gelen bildirimler “Destek İsteği” olarak kabul edilir. Destek İstekleri “Sorun Giderme Desteği” ve “Bilgi Desteği” olmak üzere 2 farklı aktivite olarak kategorize edilir. Sistemde oluşturulan her bir Destek İsteği ile ilgili yerine getirilecek her türlü sayısız aktivite (telefon, e-posta, uzaktan bağlantı vb.) yine aynı Destek İsteği kaydı içinde 1 adet kayıt olarak varsayılır. Diğer bir ifade ile Destek İsteğinin ilk bildiriminden sonlandırılmasına kadar arada geçen tüm aktiviteler 1 adet Destek İsteği olarak kabul edilir ve bu şekilde kayıt altına alınır.
  2. SONICWALL Ücretsiz Türkçe Destek Hizmeti yıllık bazda adet sınırı yoktur. Destek Merkezine gelen her bir istek sadece bir konu ya da olay ile ilgili olmalıdır. Bir Destek İsteği içerisinde birden fazla olay/sorun bildiriminde bulunulması halinde bu istek ayrıştırılarak ilave kayıt(lar) açılır.
  3. SONICWALL Ücretsiz Türkçe Destek Hizmeti sadece uzaktan hizmetleri kapsar. Uzaktan hizmetler e-posta, telefon ve uzaktan bağlantı ile sınırlıdır.
  4. Destek istekleri E-posta (destek@sonicwalldestek.com), Destek Portal (http://destek.sonicwalldestek.com) ya da Telefon (0 850 346 92 55) ile yapılır, bunlarında haricindeki yöntemlerle yapılan bildirimler kabul edilmez.
  5. SONICWALL Destek Merkezi’ne gelen tüm istekler için müdahale ve takip garantisi vermektedir, ancak çözüm garantisi verilememektedir. En iyi efor (best-effort) yaklaşımı ile tüm destek istekleri ele alınır ve olayların kök sebeplerine inerek çözüm geliştirilmeye çalışır. SONICWALL Destek Merkezi kendi ekibi içerisindeki L1, L2, L3 ve L4 seviyeden destek uzmanları arasında eskalasyon yaparak sistematik bir iş takibi yapar, en nihayetinde kendi kaynakları ile çözülmeyeceğine kanaat getirdiği arızalar/buglar için yurtdışında yer alan SONICWALL Global Support ekibine arıza kaydı açar ve istek sahibi ile birlikte bu kaydı takip eder.

Kapsam Dışı Hizmetler

Destek Hizmetleri tanımı gereği canlı ortamda çalışan sistemlerdeki bir arıza ya da sorunun giderilmesine yönelik aktiviteleri kapsar. Bir sistemin yeniden kurulumu ya da gündelik sistem yönetim operasyonları Ücretsiz Türkçe Destek Hizmetleri kapsamına girmez.

  1. Gündelik Operasyonel İşlemler: Gündelik sistem yönetim operasyonları kapsam dışındadır. Örneğin kullanıcı açma/kapatma, site erişimi yasaklama, rapor alma vb. günlük operasyonel işlemlerdendir. Ancak günlük operasyonel hizmetlerin yerine getirilmesi sırasında karşılaşılan sistemsel sorunların düzeltilmesi kapsam içerisinde değerlendirilir. Örneğin istek sahibi bir kullanıcı açmak istediği halde, sistemdeki bir arızadan/sorundan dolayı kullanıcı açamıyorsa Ücretsiz Destek Hizmeti kapsamında uzaktan destek verilir.
  2. Kurulum ve Yapılandırma İstekleri: Yeni bir SONICWALL cihazı/yazılımı kurulumu, aynı SONICWALL cihazının/yazılımının yeniden kurulumu, mevcut yapıya yeni bir VPN bölgesi eklenmesi, HA yapılandırması, SSO infrastructure yapılandırması vb. yeni kurulum ya da yeniden kurulum gerektiren istekler kapsam dışındadır. Bu tip kurulum ve yapılandırma istekleri ücretli Profesyonel Danışmanlık Hizmetleri kapsamında değerlendirilir.